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大医院门诊大厅“零排队”做得到吗?红房子医院:这个可以有

2019/9/22 6:29:28

大医院门诊大厅“零排队”做得到吗?红房子医院:这个可以有

 

申城进入“二孩时代”后,各大产院门诊就诊量走高,门诊大厅常常人满为患。随着互联网技术的不断推进,有没有可能挂号、收费、预约、查报告统统线上搞定,实现门诊大厅“零排队”?

 

复旦大学附属妇产科医院(即“红房子医院”)近日传出消息,该院探索“互联网自助系统+智能终端”,门诊排队队伍明显缩短。截至今年7月,医院预约率同比去年增加90.49%,其中普通门诊预约人次较去年同比增加了1.5至3.1倍,专家门诊同比增加41.3%。即便在高峰时期,普通门诊预约就诊等候时间平均仅12分钟,其他时间段稳定在2至3分钟。基于门诊实际情况计算流量,精细化设计预约相关参数,“零排队”的目标并非遥不可及。

 

挂号时间长?自助机帮忙

 

红房子医院门诊办公室主任黄健直言:随着医院门诊量增加,一系列问题浮现,例如,收费窗口不足、候诊空间局促、服务与就诊需求不匹配,诊疗服务中“三长”(挂号付费时间长、候诊时间长、检查预约时间长)一定程度上制约了服务的改善。

 

化解挂号付费排队长,自两年前,医院启动个性化开发门诊一站式自助服务,患者凭社保卡/医保卡可一站式实现预约、挂号、缴费、现金充值、银行卡绑定代扣、报告打印等操作。去年根据患者需求,医院又再度为自助服务一体机进行“减肥瘦身”,同时在候诊、就诊区域增加20台“小方”(电子就诊工具),“小方”界面更加友好、挂壁应用、反应灵敏、操作简便,得到患者一致好评。除却门诊大厅里的“助手”外,红房子医院还开发了线下手机智能终端——“红房子患者移动服务平台”,随时随地满足患者预约、挂号、付费需求。

 

诊区内外、线上线下……全方位立体设计,大幅缩短了患者挂号付费等候时间。现有统计发现,去年8月至今年7月间,“红房子患者移动服务平台”累计用户从5.8万增值31.7万,预约挂号14.2万次,就诊付费达45.4万次,参与诊后满意度评价3.5万人次,门诊整体满意率达88.67%。

红房子医院自助服务一体机“小方”。

 

 

候诊时间长?“号池”再分配

 

挂号付费长队解决后,医院将改进服务目光投向“另一长”——候诊时间长。门诊办公室通过门诊流程和数据分析发现,候诊时间长与号源管理不合理、预约时段设置过长关。记者了解到,长期以来,医院号源分散在多个院外第三方预约平台,造成预约管理不统一、爽约率高。由于无法有效开展分时段预约,预约就诊成了“纸上谈兵”,候诊高峰、检查高峰依然存在。打破现状,还需重塑流程。红房子医院从第三方机构回收号源,根据专科医院特点、亚专科建设方向自建“号池”,通过系统精细化设置分时段预约,使原本的2小时一次预约间隔缩短至半小时,现场挂号患者随时可以加入各个预约时段,由此保证医患双方需求。同时,患者只需在预约时段来挂号付费即可在看诊,有效减少了门诊滞留候诊的患者人数,化解了院区候诊空间先天不足的短板。

 

可喜的是,统计发现,红房子医院预约患者较以往节约39.6%的候诊时间之时,非预约患者也从中受益,较以往节约29%的候诊时间。黄健告诉记者,院方重塑流程、设计预约参数时,并未“简单粗暴”地将预约、非预约患者一刀切分为两组,而是精细化测算每个专科候诊时间、每位医生问诊时间,有的放矢开放号源,便捷预约患者之时,非预约患者也可见缝插针就诊,门诊号源与候诊时间被“盘活”,候诊时间因此明显缩短。

 

检查时间长?精细分时段

 

妇产科各类检查,受限于生理周期、检查方式以及设备、空间等因素,检查预约排队时间偏长,患者体验不佳。如何击破这一难题?医院建立新模式:先在放射科推行检查精细化分时段预约,对所有放射影像科内的检查,如磁共振、CT、子宫输卵管造影检查(HSG)等单位时间段检查人次摸底估算,根据基础数据,制定科学分时段检查预约规划。

 

经过精细化检查分时段管理后,HSG预约时间由此前的1天缩短至半个小时,磁共振分时段预约时间由40分钟缩短至20分钟。最新数据显示:今年CT、MRI、HSG的服务人次数同比2016年增加13%至106%不等。检查效率提高,患者焦虑度也明显降低。

 

记者获悉,下阶段这一有效检查预约模式将逐步在各个医技科室间推广,今后,红房子医院还将为患者建立“一站式”检查预约服务平台,患者可在统一平台同时预约多项检查,解决因医技科室分散、预约点不同,预约方式多样等问题带来的不便,进一步提升患者就诊满意度。